-
Техсуппорт по-русски
Недавно один из клиентов переслал мне письмо, пришедшее на support@ от одного недовольного пользователя, который заявлял, что не может выполнить какие-то действия на сайте. Причина: появляется сообщение, что в его браузере чего-то сделать нельзя. Я был крайне удивлен этим, так как сам лично контролирую поддержку проекта и таких сообщений на сайте не должно быть в принципе.
Но суть не в этом. На просьбу прислать ссылку на страницу, где появляется такое сообщение, а также название и версию браузера получил вот такой ответ:
значит, объясняю, как решаются такие вопросы:
[...]
если все везде работает — пишете любому клиенту “ставь последнюю версию браузера и не парь нам мозги, все везде должно работать”
если что-то где-то не работает — ставите на заглавник определитение браузера и пишете тем, кому не повезло, что им не повезло — сразу, чтобы они время не теряли
[...]
могу проконсультировать вашу контору по этому и подобным вопросам, чтобы не ерундой занимались, а эффективно обслуживали клиентов
И дело тут совсем не в том, что на банальную просьбу выслать URL и название браузера я получил нравоучения о том, как жить дальше. А в том, что такой «консультант» с порога предлагает писать пользователям «ставь последнюю версию браузера и не парь нам мозги», даже не исследовав проблему.
К моему великому сожалению такая модель поведения типична для российский веб-разработчиков. Если где-то что-то не работает, то клиент обязательно должен разбиться в лепешку: поставить все обновления системы, десять раз перезагрузится, отключить все файерволы и антивирусы, проапгрэйдить свой компьютер, купить шаманский бубен, наконец (видел такой в магазине «Экспедиция»). И все это для того, чтобы 5 минут посмотреть на очередной шедевр подпольного сайтостроения Васи Пупкина. У разработчика, видите ли, в инкубаторных условиях все работает, а если клиент, не дай бог, нажал кнопки не в той последовательности — то виноват, конечно же, сам клиент.
Потому что разработчик провозгласил себя священной коровой, которой все обязаны. Не работает кнопка? А в моем SuperMegaBrowser 0.6 alpha все работает замечательно, поставьте его себе. На странице все разъехалось? Ничего не знаю, у меня сайт валидный, должно везде работать, а если не работает — значит, у вас говеный браузер. У вас IE6? Сначала обновитесь хотя бы до IE7, а потом заходите на сайт. И мне плевать, что в вашем банке другие браузеры использовать нельзя, и что вы хотите купить на сайте, который сделал Я, телефон за 1000$. Идите ко всяким лузерам, которые не думают о валидности и верстают таблицами.
Почему разработчики до сих пор не могут понять, что клиентов абсолютно не волнует размер мозолей на руках от постоянной дрочки на валидатор? Что дизайнерам пофигу, как вы сверстаете макет: таблицами или дивами. Что на дворе сейчас XXI век и инетрнет заполнен не гиками, а обычными пользователями, которые понятия не имеют, что такое HTML или JavaScript. Зато эти пользователи очень здорово умеют нажимать на кнопку «Купить» и следовать пошаговой инструкции, как расстаться с деньгами.
37 комментариев
Люди в нашей стране еще не достигли той культуры, чтобы думать о клиентах. Даже в оффе тебе часто могут нахамить и сказать, какой ты лузер, клиенты себя так не ведут и т. д. и т. п. Интернет — лишь отражение.
К хорошему люди привыкают быстро. Надо просто создавать и поддерживать хорошие сайты.
муха-ха! такое бывает, и часто
просто им не нужна репутация и деньги.
но они не вымрут, не бойтесь за них. % интернета в стране очень мал, и такие, кто заказывает у таких сайты, будут всегда. а ещё бывают родственники “где надо”, вот и заказы
привет от Мегаплана
http://picbite.com/tempimages/o49780xzhbi.png
Подписываюсь под Вашими словами
Я сначала хотел ему рассказать, что думаю по этому поводу, но когда узнал, что этот человек далек от веб-девелопмента, просто улыбнулся 
Недавно меня один человек закидал мессагами и вопросами, почему это мы, веб-разработчики разрабатываем сайты учитывая древние версии ИЕ, вместо того чтобы написать сообщение “Сайт работает только в Файрфокс (Опера, сафари)” Что, мол, это был бы громадный шаг к гибели ИЕ
Есть такое заблуждение, что как только выходит новая версия браузера, все поголовно кидаются её ставить. И типа всё, старую можно не поддерживать. Непрофессионально это.
Ну они в чем-то правы (не могу утверждать категорично, так как не знаю всей истории переписки). Мегаплан — большой и сложный продукт, даже когда-то что-то делал для них. Бросать людей на исправление багов бета-версий браузеров будет экономически не выгодно. Тем более с учетом того, что баги могут быть исправлены в самом браузере после официального релиза.
С другой стороны бета-версии для того и выпускают, чтобы у разработчиков сайтов было время «подкрутить гайки».
С одной стороны, отношение к клиентам частенько хромает. С другой, клиенты иногда тоже не без причуд. Если человек неадекватен, то либо его довели, либо это хронически. И если это хронически, то неудивительно, что в любом техсаппорте он не может получить желаемого.
Бывает, что в саппорте начинают требовать отключить что-то, переставить что-то, но такие требования часто возникают вследствие того, что 90% подобных проблем происходят именно из-за этого. Это как неработающий компьютер в большинстве случаев — признак выдернутого из сети силового провода. Мы думаем, что в суппорте нас за идиотов держат, но проблема в том, что таких «идиотов», которые не догадаются проверить силовой кабель — очень и очень много.
Можно очень долго биться с проблемой, потратить несколько дней рабочего времени нескольких специалистов, а в итоге выяснить, что проблема была на стороне клиента. Это ли хороший саппорт? Проблема только в том, что в таком случае до реальных проблем у саппорта просто руки не дойдут.
Именно поэтому все подобные проблемы отсекаются на первичном уровне общения с клиентом. Проблема не в том, что саппорт плох, а в том, что «идиотов» слишком много.
С другой стороны, иногда саппорт впадает в крайность, и просто игнорирует что им говорит клиент, выдавая стандартное «отключите то, отключите это». Это беда, да.
P.S: А IE 6 надо мочить.
Но делать это надо так, чтобы пользователи не страдали.
Да нет там никакой проблемы.
http://img.picbite.com/2009/05/12/102613vnhmc.png
просто надо уметь использовать тег button, а не только AJAX
Не только веб-разработчики, и не только в России. Вот, например, цитата из ридми одной игры:
Should I Have Other Programs Running In The Background?
Generally, we have found that it is not a good idea to run any other programs in the background while playing Star Wars Knights of the Old Republic II. Please turn off any active screen savers while running this game, as they may interrupt the game and cause problems. Various video, sound, or memory problems may occur if other programs are running, including virus-detection utilities. You may need to disable or close programs that start automatically when Windows is started, such as the Microsoft Office Toolbar and the Live!Ware Creative Launcher. Some of these programs display icons on the system tray section of your taskbar. If you have icons on your taskbar, right-click on each of them and select the option to disable, unload, or close them before running Star Wars Knights of the Old Republic II.
2TiGR
Вы, конечно, по-своему правы. Лично для меня хороший суппорт — это ребята, которые не оставляют клиента наедине с проблемой. Задают наводящие вопросы, строят различные догадки и делают все, чтобы помочь клиенту. Люди, понимающие, что один довольный клиент приведет десять новых лояльных клиентов — на вес золота.
Меня больше всего бесит то, что именно со стороны веб-разработчиков я часто слышу фразу «а у меня все работает» без малейших попыток понять, в чем именно дело. А проблема, как правило, кроется в программном коде, рассчитанном только на определенное поведение пользователя (сам у себя такие проблемы часто нахожу). Например, ожидается именно клик по кнопке, а не перевод фокуса с клавиатуры и нажатие на Enter.
2Ярослав
В этом случае я больше согласен с разработчиками, потому что всякие антивирусы любят вмешиваться в чужие процессы и сильно нагружать систему. И с этим вряд ли что-то сделаешь.
А чем им панель офиса не угодила?
Верояно, окна, висящие поверх остальных, висят и поверх игры. Но это уж точно можно исправить, и заставлять пользователя отключать такие программы — беспредел, по-моему. А «right-click on each of them and select the option to disable» — вообще что-то невообразимое.
> Меня больше всего бесит то, что именно со стороны веб-разработчиков я часто слышу фразу «а у меня все работает»
А это проблема не веб-разработчиков только, а разработчиков вообще. Разработчики не должны заниматься саппортом. Этим должны заниматься те, кто знает в этом толк.
Думаю, устройство автомобиля тоже волнует далеко не всех, и всем (утрировано, конечно
) глубоко наплевать на сколько там градусов, инженеры, сместили так впуска, но ведь кто-то же должен делать (пытаться делать) мир лучше XDD
Другое дело, что про обратную совместимость забывать не стоит (в пределах разумного, конечно)
Тут вы не правы. Все определяется опытом конкретного специалиста. Глупый спец всегда будет отмахиваться сообщениями вроде «у меня все работает, ищите проблему у себя», а умный в первую очередь задумается, что проблема действительно может быть и прокопает ее до конца.
Пост не совсем об этом
А о том, как разработчики любят перекладывать свои проблемы на плечи пользователей. И дело не только в обратной совместимости.
Должны ли разработчики заниматься техподдержкой? И да, и нет. Непосредственно общаться с пользователями должны не разработчики, но люди, которые умеют это делать, у которых есть руководства по типичным проблемам, понимание поддерживаемой системы, базовые технические знания, необходимые чтобы понять суть проблемы и есть ли она на самом деле, а также быстрая связь (если требуется) с разработчиками.
Не надо дёргать разработчиков, если пользователь, образно говоря, забыл воткнуть компьютер в розетку
Иначе любая разработка встанет.
спасибо автору за полезную инфу мне как раз она.
Все это правда; кнопка «купить» должна работать в любом браузере вообще, включая MS Word в режиме просмотра веп-страниц. Именно поэтому столько деревьев извели на статьи о graceful degradation.
Потому что мозолями можно померяться с коллегами или помахать перед начальством, доказывая себе свою силу.
true, true
Всё хорошо, только у меня в IE6 этот сайт разъехался,
и кнопка Отправить неактивна.
А меж тем сайт – добавлен в trusted.
http://img-fotki.yandex.ru/get/3500/equa.1/0_2c1f7_b8155335_L.jpg
http://img-fotki.yandex.ru/get/3603/equa.1/0_2c1f6_9f092667_L.jpg
В IE6 много чего нет так
Спасибо за багрепорт, разъезжания исправил, со скриптом для кнопки чуть позже разберусь
Вот, кстати, этот бубен:
http://e-xpedition.ru/products/buben.html
Дороговато, блин. Но вообще вещь нужная для веб-разработчика, особенно фронтэндера
Во времена когда ткачество было чуть ли не таинством, было только две должности: ткач и подмастерье. Ткач занимался глобальными проблемами ткани, а подмастерье всем остальным. И особенно они не любили прясть нити. Потому что не дураки были, знали, что так или иначе, им дадут более интересную работу, а ткать нить будет подмастерье пониже рангом.
Проблема суппорта в том, что суппорт в большинстве фирм, отличается от остальных сотрудников, так же как продавец женских колготок, отличается от руководителя отдела маркетинга. Ткачи вот потом сообразили нанимать профессиональных прядильшиков, может и суппортом получится.
А поддерживать уже умирающий софт, это как после расставания с девушкой, по прежнему думать о ней, и забить на секс с остальными.
А давайте посмотрим на эту проблему под другим углом. Предположим, у вас есть сайт, на котором есть 10 000 активных пользователей, каждый из которых приносит вам 100 руб. в месяц. Итого ваш ежемесячный доход с проекта составляет 1 млн. рублей.
Аудитория «умирающих» браузеров в среднем составляет 10—20%, возьмем среднее значение: 15%. Соответственно, они приносят вам 150 000 руб. в месяц.
Предположим, вы внедряете новую фичу в проект, из-за которой у этих 15% вообще все перестает работать. Что вы сделаете: потратите пару часов на доводку фичи, чтобы она работала у всех (пусть без всяких красот и наворотов) или откажетесь от этих денег?
По поводу нерабочих браузеров – сейчас разве что ленивый не обновляет их. Свежие версии выходят регулярно и только терпеливый может постоянно отказываться от норовящего окошка, предлагающего обновить браузер в два щелчка мышки. Я себя гением-программистом не считаю, но… у меня стоит автоматическое обновление и Мозилы и критических обновлений Виндовс (в которые входит обновленеи Интернет Эксплорера).
Скажу честно – они мне нафиг не нужны, но магазин так хорошо сделан, что из него как из хорошего супермаркета сложно уйти даже без малюсенькой покупки.
С Сережей Чикуенком, в принципе согласен – это задача того, КОМУ платят деньги – делать так, чтобы тот, КТО платит деньги расставался с ними в положительных эмоциях (да, и такое бывает). Как показала моя практика интернет-покапателя, качество технического исполнения сайта – залог к совершенной покупке.
Вот недавно купил в магазине Студии Лебедева карты “Винолентис”
Интернет-магазины – те же супермаркеты, только тут все дешевле обходится – не нужны полки, администраторы и охрана. Следовательно всё своё внимние владелецы и программисты могут сосредоточить на УДОБСТВЕ. Эстетическом и техническом. Так что сделать свой магазин удобным и работающим во всех более-менее популярных версиях браузеров – не так и сложно. Просто свое дело нужно любить…
Соглашусь с Сергеем, что надо уметь считать деньги, которые приносят клиенты на умирающих браузерах, а также стоимость решения проблемы, а потом сравнивать эти две цифры.
От себя добавлю, что «у меня всё работает» может сказать только ленивый и неопытный специалист.
Неленивый неопытный специалист проведёт всестороннее изучение проблемы, и решит её.
Судя по статистике LiveInternet таких ленивых примерно половина Рунета
Вот сейчас общаемся с клиентом, у которого на паре машин откуда-то до сих пор IE 5.5. Это 0.1% всех пользователей рунета. И что с ним делать?
Кстати, в админках сайта я в последнее время некоторые фичи делаю IE7+ only и всем клиентам советую для заполнения применять Firefox или Chrome, если они хотят всё делать быстро и эффективно. В IE6 всё тоже вполне юзабельно, но можно лучше.
Конечно, в публичке должно работать всё.
Объяснить клиенту, во сколько обойдется оптимизация сайта под этот браузер и какова выгода от этого. Воспользоваться conditional comments, чтобы сделать сайт в IE5.5 более-менее работающим
Dean Edwards’s IE8 для IE ниже 6 в целом помог.
А так, пытаемся объяснить – не очень получается. Как крайний вариант – придется приехать в гости и потихоньку обновить браузер.
Could you please blog in English? I am very intrigued by your cat-pics and your moving elephant. :3
All my english posts will be on Smashing Magazine soon, including cat-pics and moving elephant
Holy shit awesome!!!
> Почему разработчики до сих пор не могут понять, что клиентов абсолютно не волнует размер мозолей на руках от постоянной дрочки на валидатор? Что дизайнерам пофигу, как вы сверстаете макет: таблицами или дивами. Что на дворе сейчас XXI век и инетрнет заполнен не гиками, а обычными пользователями, которые понятия не имеют, что такое HTML или JavaScript.
Я считаю, что вкорне неверно ставить вопрос ребром “Или-Или”. Согласен с тем, что разработчик должен ориентироваться на нужды конечного пользователя, и всячески обеспечивать ему возможность адекватной работы с плодом своего творчества. Это даже называется красивым словом Accessibility. Вот только делать это он должен ни в коем случае не в ущерб валидности верстки, и не нарушая общей семантики документа. Если верстальщик не способен валидно и кроссбраузерно сверстать документ, то это говорит о том, что ему пора подумать о смене рода деятельности.
Касательно таблиц. Табличная верстка, определенно, допустима, и даже необходима… при верстке таблиц. И только. Ну согласитесь, было бы как-то неадекватно верстать таблицу параграфами, или списками(хотя, при некоторых плясках с CSS, это вполне осуществимо). Точно так же неадекватно было бы строить весь макет веб-страницы в виде набора таблиц при том, что на этой странице отображаются далеко не табличные данные.
Проблема в том, что веб-разработчики постоянно забывают, что работать надо не таблицами, не дивами, и не прочими техниками, а в первую очередь _мозгами_. Тогда, и только тогда можно будет получить на выходе конфетку вместо кусочка гавна, внешне напоминающего конфетку.
Возникает резонный вопрос: что будет с сайтом, если он вдруг окажется невалидным? У меня сайт невалидный, вы испытываете от этого какой-то дискомфорт?
Серег, ну старые браузеры должны понемногу же дохнуть. Даже производители hardware-а со временем перестают выпускать комплектующие для старых моделей. Тем более, что Apple, что Microsoft делают все возможное для того, чтобы пользователи могли обновиться проще и быстрее.
У тебя правильный подход о минимальной поддержке старых версий – это косвенно поощряет людей использовать более новые браузеры, тем более что они не стоят ни копейки. Но я все еще в мыслях по поводу страницы-заглушки для старых версий: мол, “смысл сайта в этом, на сайте есть то-то и то-то, если интересно – обновитесь, пожалуйста”.
> Если верстальщик не способен валидно и кроссбраузерно сверстать
> документ, то это говорит о том, что ему пора подумать о смене
> рода деятельности
Я сверстал черт знает сколько сайтов и ни один из них не был валидным, несмотря на то, что поставленные задачи выполнялись. Действительно, сменю-ка профессию.